10 claves para gestionar, con éxito, opiniones y críticas de tus fans, clientes o seguidores

Si eres Community Manager o te dedicas a la Atención al Cliente tanto en el mundo On como en el Off, seguro que te encontrarás o encuentras cada día con situaciones algo…”embarazosas”: críticas con o sin razón, comentarios inapropiados, quejas en buen o en no tan buen tono e incluso con comentarios que te hacen enfadar por su falta de realidad (estos son los peores porque, sin duda, te encienden como una moto)….

Pues bien, toma aire, respira profundo y pon en práctica este “Decálogo de la buena gestión”:

1. Escucha o en su defecto lee: tómate el tiempo necesario, sobre todo si es una queja, incidencia o comentario escrito. Una coma, puede cambiar el sentido completo de una frase. Detecta bien cuál es el problema.

2. No tomes las críticas o comentarios como un ataque hacia tu persona. Recuerda que tú eres la voz de una marca o de un producto. Tu figura, es un engranaje imprescindible de la cadena pero no eres el generador del “supuesto” problema. Lo que sí eres, es la persona que va a solucionarlo.

3. Ignora los malos tonos. Trata de localizar el problema dejando a un lado el tono, esto te hará plantear una respuesta meditada y no impulsiva (aunque a veces dan ganas de…en fin ya sabes).

4. Personaliza tu respuesta. Al contestar, siempre dirígete de forma personal y cercana al consumidor, fan o seguidor. Un Hola María! o un Buenos días Luis! hace que el receptor baje la guardia, se sienta escuchado y atendido.

5. Agradece el contacto o el comentario siempre al principio y al final. Empezar  y terminar con un “Gracias por contactar con nosotros”,  ”Gracias por dejarnos tu opinión” o un “Gracias por tu opinión que sin duda nos ayuda a mejorar” le aporta aún más valor a tu respuesta y convierte al usuario en parte del éxito.

6. Contesta rápido con o sin solución. Si en el momento que recibes la consulta, queja, crítica….lo que sea y la respuesta no puede ser inmediata porque requiere una comprobación (como en el caso de un código promocional), debes tener la aprobación de  otras personas o directamente desconoces la respuesta…No lo dejes sin contestar. Contesta con algo como un Hola Ana! Gracias por contactar con nosotros. Hemos pasado tu comentario al departamento correspondiente….o estamos realizando la comprobación…. en seguida te daremos una respuesta/solución. Ahhh luego acuérdate de dársela :) .

7. Contesta breve y conciso. Sobre todo si es una comentario en el que tratan de saber más de lo necesario. Si hay algún problema, contesta sobre el problema no des más información que pueda generar otros temas de debate o discusión. Da tu respuesta y deja reflexionar, no bombardees con más mensajes hasta que no recibas el feedback de tu receptor.

8. Utiliza el buen tono y las buenas maneras. Sí, sé que a veces es imposible contenerse… :( pero debes siempre contestar desde la educación y el sentido común. El transformar los tonos negativos a positivos y hacer entender que estás para ayudar o que ha habido un mal entendido va a depender de tu tono y de tu contenido. Con frases tipo…sentimos que tu opinión no sea positiva…o entendemos tu postura…y plantear soluciones o aclaraciones, pone al receptor de tu lado (la mayoría de las veces). Piensa en eso de… “trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”.

9. Viraliza los comentarios positivos y alabanzas. Por descontado y gracias al cielo, no todos los comentarios que recibimos son negativos o despectivos. Aprovecha todos las opiniones positivas y agradecimientos de tus fans, seguidores o consumidores y ponlos en conocimiento de los demás. Haz Relaciones Públicas: hazlo bien y hazlo saber :) .

10. Realiza un seguimiento activo. Si alguien ha planteado un problema y le has dado una solución, asegúrate de que la solución ha sido exitosa. Pregunta al consumidor, fan o seguidor si ha quedado satisfecho.

Recuerda siempre, que aunque a un lado o al otro de una conversación, de una relación personal… todos somos eso, personas. Capaces de sentir y entender (en mayor o menor medida) lo que el otro nos comunica. No olvides nunca que un Cliente Satisfecho es el mejor comercial de tu marca o producto y generará una oportunidad para tu negocio.

Hale, a respirar!!

Y tú, ¿Tienes alguna clave más?

7 Responses to “10 claves para gestionar, con éxito, opiniones y críticas de tus fans, clientes o seguidores”

  1. Manuel Rico Alaman

    Elena, muy completo y muy conciso. Por aportar algo añadiría en tu punto 2 que muchas veces los Communities representamos a nuestras empresas y tenemos la obligación de “cuidar” su imagen y sus valores.

    Gracias por el post. Manuel.

    Responder
    • Elena Martínez

      Hola Manuel,
      te agradezco el comentario y sobretodo el “apunte” sin duda esa es la verdadera misión del community.
      Muchas gracias!

      Responder
  2. Raquel Raboso

    Maravilloso post. Muchas claves pero sobre todo mucho sentido común, el menos común de los sentidos.
    Parece complicado pero no es más de lo que hacemos -o deberíamos hacer- en el 1.O
    Me encanta leerte Elenita¡¡ ;) )

    Responder
    • Elena Martínez

      Gracias Raquel!
      Es una pena, a veces, esa falta de sentido común que dices. La de disgustos que nos ahorraríamos verdad?
      Gracias por tu tiempo y por tu comentario Raquel!

      Responder
  3. MariaVillalonH

    Muy completo, Elena, me encanta. Me lo guardo, seguro que me será muy útil en el futuro ;) .

    Responder
    • Elena Martínez

      Muchas gracias María! Me alegra pensar que te pueda ser útil. :)
      Un beso!

      Responder
  4. Pedro García – Twitter no sirve para nada!!

    [...] Gestiona las opiniones que te hagan. Twitter es una red social bidireccional, por lo que debes gestionar eficazmente las opiniones y críticas. [...]

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